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행정안전부(장관 진영)는 국민이 다양한 정부 서비스에 대해 민원상담을 할 때 하나의 챗봇에게 물어보고 해답을 얻을 수 있도록 정부 민원상담 챗봇을 단일화하겠다고 12일  밝혔다.

챗봇은 인간과 대화하는 방식으로 정보를 처리하는 컴퓨터 시스템으로 이용자가 문자나 음성으로 대화체의 질문을 입력하면 챗봇이 적합한 결과를 문자나 음성으로 되돌려준다.

이를 위해 2020년부터 2022년까지 3단계에 걸쳐 ‘범정부 민원상담 365(챗봇 공통기반) 구축’사업이 추진된다.

그 결과로 10종의 챗봇 서비스가 2021년 상반기부터 제공되며 매년 10종 이상의 서비스가 추가될 계획이다.

’범정부 민원상담 365(챗봇 공통기반) 구축‘사업은 ’챗봇 공통기반‘구축과 ’범정부 민원상담 365 포털(가칭)’과 구축으로 구분된다.

’챗봇 공통기반‘은 행정.공공기관이 챗봇 서비스를 구현하고 서비스를 관리하는데 공통으로 필요한 기능을 제공한다.

이에 따라 행정.공공기관은 민원상담에 필요한 챗봇 지식베이스*만 공통기반 내에 추가하면 챗봇 서비스를 제공할 수 있게 되고,결과적으로 기관별로 챗봇 시스템 구축에 소요하던 시간과 비용이 크게 줄어들 것으로 예상된다.

또한 공통기반과 함께 구축되는 ’범정부 민원상담 365 포털‘은 국민이 정부 민원상담 챗봇 서비스를 한 곳에서 이용할 수 있는 창구이다.

포털은 공통기반 내에 추가되는 챗봇 지식베이스의 민원상담 서비스 뿐만 아니라 기관에서 이미 제공하고 있는 챗봇 서비스도 연계하여 함께 제공한다.

따라서 기존에는 국민이 개인 상황에 맞는 챗봇 서비스를 찾아다녀야 하는 불편함이 있었으나,앞으로는 분야에 관계없이 하나의 챗봇에게 물어보기만 하면 챗봇 지식베이스에서 적합한 답변을 찾아주므로 국민은 더 편하게 정부 챗봇 서비스를 이용하게 될 것으로 보인다.

윤종인 행정안전부차관은 “이전의 챗봇 서비스가 공급자 관점에서 제공되다 보니 기관별로 분절적으로 서비스되고 있었는데, 챗봇 단일화를 통해 수요자인 국민이 더 쉽고 편하게 다양한 민원을 해결할 수 있게 될 것”이라 말하며, “앞으로는 인공지능(AI) 스피커와 연동하는 등 디지털정부 위상에 걸맞은 민원서비스로 발전시켜가겠다.”라고 계획을 밝혔다.