- 미래부 서비스 평가…지난해보다 전반적으로 개선
정부가 ARS 서비스를 평가한 결과 금융보험업 분야가 가장 우수한 것으로 조사됐다. 반면 지방자치단체의 경우 상대적으로 개선 노력이 필요한 것으로 나타났다.
미래창조과학부와 한국정보통신진흥협회(KAIT)는 전화자동응답장치(ARS) 서비스를 운영하는 350개 기관(공공 93개, 민간 257개)을 대상으로 2014년도 서비스 운용실태에 대한 점검·평가를 실시하고 이같은 결과 등을 발표했다.
미래부(옛 방송통신위원회)는 2009년 11월 ARS서비스의 복잡한 이용 방법과 이용요금 부담 등으로 이용자의 불만이 대두됨에 따라 ‘ARS서비스 개선을 위한 운영지침’을 마련하고, 매년 KAIT를 통해 ARS서비스 점검·평가를 실시, 이용요금 부담 완화 및 시스템 개선 등 이용자 중심의 서비스 환경 조성을 지속적으로 유도하고 있다.
올해 평가대상은 2단계 이상의 ARS를 제공하는 기관 중 국민생활과 밀접한 관련성이 있고 ARS 이용량이 많은 93개 공공기관과 10개 산업분야의 257개 민간기관을 선정했다.
평가에 앞서 ARS서비스 이용자를 대상으로 만족도 조사(2014년 7월, 512명)를 실시해 조사에서 도출된 이용자 불만사항을 평가항목과 지표에 반영했다.
평가 결과 전체 종합점수는 77.1점으로, 지난해 70.8점 대비 6.3점이 상승했다. 평가항목(13개)별로는 ▲모든 단계에 상담원 연결 메뉴 제공 확대 ▲상담원 연결시간 단축 등의 항목에서 전반적으로 개선됐다.
반면 ▲이용요금 분담 ▲이용요금 및 ARS구성도 등 정보 제공 ▲다양한 ARS서비스 제공부분이 다소 미흡해 향후 보완이 필요한 것으로 나타났다.
또한 ▲ARS 연결시 광고성 정보제공 ▲메뉴 건너뛰기 항목은 작년에 이어 올해도 모든 기관이 지침을 잘 준수해 운영하고 있는 것으로 평가됐다.
산업별로는 ▲금융보험업 분야가 가장 높은 점수로 평가 받았고 ▲보건 및 사회복지산업 분야의 점수가 다소 저조했다.
공공부문 중에서는 ▲지방자치단체가 상대적으로 ARS서비스 개선에 대한 노력이 필요한 것으로 나타났다.
미래부는 “이번 평가 결과 높은 점수로 평가받은 6개 기관과 전년 대비 괄목할 만한 개선을 이룬 1개 기관을 우수 운영기관으로 선정했다”며 “평가결과를 350개 기관별로 통보해 실질적인 ARS서비스 개선에 활용토록 할 예정”이라고 밝혔다.
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