- 국토부, "고객 원하는 시간 내 배송 등은 개선 필요"
<오픈뉴스> 국내 택배사를 대상으로 한 서비스평가에서 17개사 모두 우수한 수준인 ‘B등급’이상으로 평가받았다.
국토교통부는 한국표준협회를 통해 올해 처음 실시한 ‘2014년도 택배산업 서비스평가’ 결과를 26일 발표했다.
택배산업 서비스평가는 택배 업계 내 서비스 경쟁을 유도함으로써 국민 생활과 밀접한 택배 서비스 품질을 높이기 위해 올해 처음 도입해 시행했다.
택배사별 서비스 특성과 영업 구조 등 차이를 감안해 일반택배, 정기화물, 기업택배 3그룹으로 분리, 평가했다.
주요 평가항목은 이용자 만족도와 품질 평가(안전성, 피해 구제성, 서비스 성능)로 설정해 종합적인 평가를 실시했다.
특히 이용자 만족도는 실제 해당 택배사를 이용한 고객을 대상으로 직접 설문조사를 실시해 그 결과를 평가에 반영했다.
일반택배는 한진·현대·CJ대한통운·로젠 택배가 B++ 등급, 동부·KGB·KG옐로우캡 택배가 B+ 등급으로 나타났다.
이들은 타 그룹에 비해 물량 규모가 큼에도 안전성 및 서비스 성능 부문에서 전반적으로 높은 평가를 받은 것으로 평가받았다.
정기화물은 천일, 합동 정기화물이 B++ 등급, 경동, 대신 정기화물이 각각 B+, B 등급으로 평가됐다.
정기 계약에 따른 고객이 많아 고객 만족도가 높은 편이며, 부피·중량 화물을 취급함에도 안전성 부분이 높은 평가를 받은 것으로 분석된다.
기업택배는 용마로지스가 A 등급, 고려·택배업 협동조합, 동진, 일양 택배가 B++, 성화기업택배가 B+ 등급으로 평가됐다.
고정 거래 고객별 맞춤 서비스 제공으로 타 그룹군에 비해 만족도에서 높은 점수를 받았고, 소비자 보호원 접수 건수도 없었던 것으로 파악됐다.
세부 항목별 평가 결과를 살펴보면, 안전성(화물 사고율) 부문의 경우 일반택배 그룹군에서는 한진·현대·로젠·KGB, 정기화물 군에서는 천일·대신, 기업택배 군에서는 용마로지스가 높은 평가를 받았다.
피해 구제성 부문에서는 현대, 천일·합동, 기업택배 군 전체 업체가 높은 점수를 획득했다. 서비스 성능(익일배송률 등) 부문에서는 한진, 천일 정기화물, 용마로지스가 각각 우수한 평가를 받았다.
실제 이용객을 대상으로 한 이용자 만족도 설문조사에서는 CJ대한통운, 천일 정기화물, 용마로지스가 각 그룹 내 타 택배사 보다 높은 점수를 획득했다.
개선이 필요한 사항으로는 서비스 성능 측면에서 고객이 원하는 시간 내 배송, 익일배송 등을 위해 배송상황에 대한 통합관리시스템 구축 및 관리를 통해 정확하고 철저한 시간관리가 필요한 것으로 나타났다.
이용자 만족도에서는 일반택배와 정기화물 업체들이 고객 대응성 부문에서 전반적으로 낮은 점수를 보여 전화 상담실 품질 개선, 처리 절차의 편리성, 반품 회수 절차의 신속성 등을 강화하기 위한 노력이 필요하다고 분석됐다.
기업택배는 고객 친절성 향상을 위해 이의 제기 처리에 대한 설명 강화, 배송기사 및 사무 직원 등 인적자원에 대한 교육 강화 등이 더욱 필요할 것으로 평가됐다.
국토부 관계자는 “이번 서비스평가 결과를 택배업체 대상 증차와 연계해 업체별 증차 규모를 차별화할 계획” 이라며 “앞으로 서비스 평가를 제도화해 택배업계의 대국민 서비스 행태 변화를 지속적으로 유도해 나가겠다”고 말했다.
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