서울시는 생성형 인공지능(AI)을 행정 전반에 적용한 ‘챗봇 2.0’을 오는 5월부터 본격 운영한다고 밝혔다. 공무원 업무 지원부터 시민 상담까지 하나의 AI 체계로 통합한 것이 핵심이다.

단순한 시스템 도입을 넘어 공무원의 업무 수행 방식 자체를 AI 기반으로 전환하는 ‘서울형 AI 행정 모델’ 구축의 출발점이라는 점에서 의미가 있다.

‘챗봇 2.0’은 서울시 행정망 내부에 구축한 대규모 언어모델(LLM)을 기반으로 한 직원용 AI 행정 지원 서비스와 생성형 AI를 적용해 기능을 강화한 시민용 챗봇 ‘서울톡’으로 구성된다.

서울시는 직원용 행정 지원과 시민용 서비스에 생성형 AI를 적용하여 행정과 서비스 전반의 혁신을 도모하는 ‘서울형 AI 행정 모델’을 구축했다.

지난해 9월 사업 착수 이후 약 6개월간 개발과 시범운영을 거쳐 응답 정확도와 사용자 편의성을 중심으로 서비스 완성도를 높였으며, 처리 속도는 지속적으로 개선해 나갈 계획이다. 전 직원 대상 AI 활용 교육과 단계적 시범운영을 통해 현장 적용성을 검증하고, 실제 업무 활용 과정에서 도출된 개선 사항을 반영했다. 또한 기술 검증과 적용 과정을 거치며 행정 현장에 AI를 적용하기 위한 운영 경험과 데이터를 축적했다.

서울시는 보안이 요구되는 행정 환경을 고려해 행정망 내부에 자체 LLM을 구축했다. 상용 및 오픈소스 기반 내부 AI 언어모델을 활용해 다양한 행정 업무에 활용할 수 있도록 했다. 이를 기반으로 질의응답, 문서 생성·요약·분석 등 다양한 AI 행정 지원 기능을 제공한다.

270종의 행정 업무매뉴얼을 기반으로 검색증강생성(RAG) 체계를 구축해 자연어 질의 시 근거 기반 답변과 출처를 함께 제공한다. 'My 챗봇' 기능을 통해 부서·개인별 업무자료까지 연계한 맞춤형 검색이 가능하고 보도자료, 민원 답변 등 문서 작성을 지원하는 ‘AI 템플릿’ 기능도 제공한다. 또한 LLM API를 통해 타 행정 시스템에서도 생성·요약·분석 기능을 활용할 수 있도록 연계 기반을 마련했다.

서울시는 보안성과 활용성을 동시에 확보하기 위해 자체 LLM과 외부 생성형 AI 서비스를 병행하는 ‘이원화 운영체계’를 구축했다.

보안이 필요한 업무는 자체 LLM이, 정보 검색과 아이디어 도출 등 일반 업무는 외부 상용 생성형 AI 서비스인‘서울AI챗’이 담당하는 구조다. 자체 LLM은 보안을 위해 외부 데이터 연계를 제한하고 내부 행정망에서 운영되며, 최신 정보 활용은 외부 AI 서비스가 담당하는 방식으로 이원화했다. 이를 통해 내부 행정 데이터의 안전한 활용과 업무 효율성을 동시에 확보했다.

시민용 챗봇 ‘서울톡’도 생성형 AI 적용을 통해 한층 고도화했다.

기존 120 상담 중심의 민원 안내에서 벗어나, 최신 정보를 24시간 자동으로 제공하는 AI 기반 서비스로 발전했다. 특히 시나리오 기반 챗봇의 한계를 보완하기 위해 ‘AI에게 물어보기’ 기능을 도입해 서울시 누리집 정보와 외부 웹 검색을 연계한 최신 정보 제공이 가능해졌다. 카카오톡 채널을 통해 이용 가능한 기존 서비스에 생성형 AI를 적용해 답변의 정확성과 최신성을 한층 강화했다. 예를 들어 시민이 “이번 주말 광화문 행사”를 질문하면 공연·축제·행사 정보를 종합해 최신 일정 기준으로 안내한다.

서울시는 ‘챗봇 2.0’을 기반으로 올해 말 AI 에이전트를 시범 적용할 계획이다.

서울시는 AI를 단순 질의응답을 넘어 실제 업무를 지원하는 단계로 확대하며, AI 에이전트 기반 활용을 추진하고 있다. AI 에이전트는 내부 시스템과 연계해 필요한 정보를 조회하고, 문서 작성·자료 정리 등 반복 업무를 스스로 수행하는 방식으로 운영된다. 예를 들어 직원이 자신에게 필요한 직무교육을 문의하면, AI가 인사정보와 교육과정을 연계해 맞춤형 교육을 추천하고 신청까지 지원한다. 또한 다양한 행정 시스템에서 생성형 AI 기능을 활용할 수 있도록 LLM API 제공 및 공동 활용 체계를 강화해 나갈 방침이다.

강옥현 서울시 디지털도시국장은 “챗봇 2.0은 공무원에게는 지능형 업무 파트너, 시민에게는 생활 밀착형 정보 안내 서비스가 될 것” 이라며 “앞으로도 지속적인 고도화를 통해 서울시 행정의 AI 전환을 가속화하겠다”고 말했다.