공공기관 고객만족도지수 하락

공공기관 고객만족도 지수가 제도를 도입한 1999년 이후 처음으로 하락했다.

기획재정부는 “173개 공공기관을 대상으로 공공기관 고객만족도를 조사한 결과 올해 전체 평균점수는 89.2점으로 지난해보다 0.8점 낮아졌다”고 30일 밝혔다.

다만, “이번 결과는 공공기관 서비스의 질적 수준이 낮아졌다기보단 올해부터 조사의 신뢰성과 실효성을 높이고자 고객의 범위를 확대하고 문항을 개선하는 등 제도개선 결과에 따른 것”이라고 덧붙였다.

조사는 해당 기관의 서비스를 받은 고객을 개별 면접하는 방식으로 이뤄졌다. 점수에 따라 ‘우수-양호-보통-미흡’ 등 4개 등급으로 나뉜다.

유형별로는 공기업이 93.0점, 준정부기관이 89.4점, 기타공공기관이 85.1점을 기록했다. 각각 지난해보다 0.7점, 0.2점, 1.8점씩 떨어졌다.

공기업은 22곳 중 73%에 해당하는 16곳이 ‘우수’ 등급을 받아 고객중심 경영이 정착된 단계로 평가됐다.

준정부기관은 81곳 중 81.5% 가량인 66곳이 ‘양호’ 이상의 등급을 받아 고객중심 경영이 점차 정착화 단계에 이른 것으로 나타났다.

반면, 기타공공기관은 70곳 가운데 52.9%에 해당하는 37곳이 ‘보통’ 이하의 등급을 받아 고객중심 경영에 대한 확산이 필요한 것으로 드러났다.

기관별로는 공기업 가운데 인천국제공항공사·한국가스공사·대한석탄공사·대한주택보증㈜ 등이 ‘우수’ 등급을 받았다.

준정부기관 중에선 국민체육진흥공단·신용보증기금·국립공원관리공단·국민건강보험공단 등이 ‘우수’ 등급을 받았다. 반면, 소상공인진흥원·한국보건복지정보개발원은 ‘미흡’ 등급을 받았다.

기타공공기관 가운데선 서울대학교병원·한국폴리텍대학·가축위생방역지원본부·부산항보안공사 등이 ‘우수’ 등급을 받았으나, 강릉원주대학교치과병원·광주과학기술원·국민생활체육회·노사발전재단 등은 ‘미흡’ 등급을 받았다.

재정부는 이번 고객만족도 조사결과를 경영평가에 반영하고 공공기관경영정보공개시스템(알리오)에 공시하기로 했다. 또 ‘미흡’ 평가를 받은 19개 기관에는 1월 말까지 고객만족 경영개선계획을 제출하도록 할 예정이다.

한편 공공기관의 공공성과 사회적 책임, 윤리성, 설립목적의 부합성 등을 일반국민에게 설문한 ‘국민체감도 조사’에서는 104개 대상기관 중 인천국제공항공사·건강보험심사평가원·한국국제협력단 등이 상위 20%에 들었다.

전체 국민체감도 지수는 평균 54.3점으로 작년보다 0.8점 올랐으나 여전히 낮은 수준으로 드러났다.