[오픈뉴스] 서울시가 외부 조사전문기관을 통해 ｢2021 서울 시내버스 만족도｣를 조사한 결과 83.44점으로, 역대 최고점을 기록했다. 만족도 조사를 처음으로 실시한 '06년 이후 매년 최고 기록을 세운데 이어, 올해도 전년 대비 1.42점 높은 점수를 얻어 15년 연속 기록을 경신했다. 마을버스 만족도도 작년 대비 0.87점 오른 79.59점을 기록했다.

특히 올해는 시내버스, 마을버스 모두 만족도 조사 전 분야(▴신뢰성 ▴쾌적성 ▴안전성)에서 전년 대비 점수가 상승해 전반적인 서비스 수준이 향상됐음을 알 수 있었다. 자동정차 시스템, 공기청정기 등 각종 편의시설이 융합된 미래형 버스정류소 ‘스마트쉘터’는 이용자의94.2%가 만족하는 것으로 나타났다. 지난 8월 도입돼 이번에 처음으로 조사를 실시했다.

서울시는 이와 같은 내용을 골자로 하는 ｢2021년 버스 서비스 만족도조사｣ 결과를 발표했다.

시는 외부 전문조사기관을 통해 '06년부터 매년 서울버스 이용자를 대상으로 만족도조사를 실시하고 있다. 올해 조사는 ‘주 3회 이상 이용한 경험이 있는 승객’ 총 22,354명(시내버스 16,121명, 마을버스 6,233명)을 대상으로, 8월부터 2차례(8월~9월, 10월~11월)에 걸쳐 1:1 개별 면접조사 방식으로 실시했다.

공항버스는 코로나19 확산으로 운행을 중단해 2020년부터 만족도 조사를 시행하고 있지 않다.

조사는 ▴청결상태, 소음, 냄새‧온도 등을 평가하는 ‘쾌적성’ ▴교통약자 탑승 확인 후 운행, 과속, 급출발·급제동, 교통신호 및 법규준수 등을 평가하는 ‘안전성’ ▴정류소 정차장소 준수, 친절응대, 배차 정시성 등 평가하는 ‘신뢰성’ 3가지 분야를 대상으로 진행됐다.

▲ '시내버스·마을버스 모두 신뢰성 항목 최고점… 조사 전 분야에서 만족도 상승'
시내버스와 마을버스 모두 쾌적성·안전성·신뢰성 전 분야의 점수가 전년 대비 상승했다. 시내버스는 항목별 만족도 중 ‘신뢰성’ 항목에서 84.53점으로 가장 좋은 평가를 받았다. ‘쾌적성’ 항목은 전년 대비 2.01점 오른 84.48점, ‘안전성’ 항목은 전년 대비 1.12점 오른 83.20점을 받았다.

마을버스 또한 ‘신뢰성’ 항목이 81.17점으로 가장 높았다. ‘쾌적성’ 항목은 80.77점(작년 79.82점), ‘안전성’ 항목은 80.32점(작년 79.74점)으로 모든 항목의 점수가 전년 대비 올랐다.

서울시는 시내버스 만족도 개선을 위해 지속적으로 다각도의 노력을 기울인 결과로 분석했다. 교통약자 이동편의를 높이기 위해 '04년 휠체어 이용자들이 탑승할 수 있는 ‘저상버스’를 처음으로 도입하고 지속적으로 확대해 현재 서울 시내버스의 66.7%(4,375대)가 저상버스로 운행되고 있다. 올해 1월부터는 교통약자가 버스에 탑승·하차할 때 기사의 도움을 받을 수 있도록 ‘저상버스 예약시스템’도 운영하고 있다.

또한 도심의 대기 질을 개선하고 버스를 쾌적하게 운영하기 위해 대기오염물질을 배출하지 않은 친환경 전기·수소버스도 '18년부터 도입해오고 있다. 현재 402대(전기버스 398대, 수소버스 몇 4대)가 운영 중이다.

만족도가 가장 높은 노선은 시내버스는 171번(도원교통, 국민대앞~월드컵파크7단지), 마을버스는 성동03-2번(낙산운수, 신금호역~왕십리역)으로 각각 조사됐다. 만족도가 가장 높은 회사는 시내버스는 경성여객(88.55점), 마을버스는 낙산운수(91.16점)로 나타났다.

▲ '최우선 개선 희망사항 ‘차량내부 청결상태’…감염병 전파 우려에 따라 방역소독·관리 지속'
이용 승객들이 뽑은 최우선 개선 희망사항은 시내·마을버스 모두 ‘차량내부 청결상태’였다. 코로나19 확산으로 인해 바이러스 전파에 대한 우려가 높음에 따라 깨끗하고 안전한 차량 내부 환경을 희망하는 데 따른 것으로 풀이된다.

이에 따라 서울시는 시민들이 안심하고 버스를 이용할 수 있도록 강화된 방역소독과 관리를 계속 시행할 예정이다. 현재 모든 버스에서는 1회 운행 당 방역소독을 실시하고 있고, 손잡이 등 시민들의 손길이 닿는 곳을 꼼꼼히 닦고 있다. 또한 모든 버스엔 손소독제를 1개 이상 비치하고 있다. 이밖에도 버스 운행실태점검 등을 통해 버스 내부 환경 정비를 해나갈 예정이다.

▲ '‘스마트쉘터’ 첫 조사…이용객 94.2% 만족, 유용한 기능 '악천후 시 눈·비 대피효과''
서울시가 서울시내 8개 정류소에 시범 설치한 ‘스마트쉘터’에 대한 만족도를 처음으로 조사한 결과, 이용객 94.2%가 ‘만족한다’고 응답했다. 보통은 2.9%, 불만족은 2.9%로 나타났다.

‘스마트쉘터’는 대중교통을 이용하는 시민의 안전과 편의성 향상을 위해기존 낙후되고 불편했던 노후 버스정류소에 최첨단 ICT 기술을 도입한 미래형 중앙버스정류소다. 자동정차 시스템, 공기청정기, UV 에어커튼, CCTV, 냉난방기, 핸드폰 무선충전, 와이파이 등 각종 편의시설이 융합돼 있다.

시범 설치된 8개 정류소는 ▴숭례문(02-008) ▴건대입구역사거리.건대병원(05-232) ▴구파발역2번출구(12-111) ▴독립문공원.극동아파트(13-270) ▴합정역(14-011) ▴합정역(14-012) ▴홍대입구역(14-015) ▴홍대입구역(14-016)이다.

스마트쉘터의 유용한 기능으로는 ‘악천후 시 눈 또는 비 대피효과(39.0%)’를 가장 많이 꼽았다. 최우선 개선 희망사항은 ‘의자 등 대기시설 확보(32.4%)’였다.

서울시는 이번 만족도 조사결과를 토대로 시내·마을버스회사 평가에 반영해 서비스 향상에 더욱 노력할 수 있도록 유도할 계획이다. 만족도 하위 업체는 분야별 컨설팅을 통해 자발적인 서비스 개선방안을 마련할 수 있도록 도울 예정이다.

백호 서울시 도시교통실장은 “매년 시내버스 서비스 개선 노력의 결과로 올해도 시민들께서 버스 서비스가 전반적으로 향상됐다고 평가해주셨다”며 “지속적인 코로나19 확산 상황 속에서 시민들이 안심하고 버스를 이용할 수 있도록 방역소독 및 관리를 철저히 하고 차량 내부 청결 유지를 위해 노력하겠다.”고 말했다.